Narratief cliëntervaringsonderzoek WMO en Jeugd
De gebruikswaarde van traditioneel cliënttevredenheidsonderzoek is voor veel gemeenten beperkt. SenseGuide brengt voor steeds meer gemeenten in Nederland cliëntervaringen in het domein van WMO en Jeugd met een narratieve methode in beeld.
Sinds 2016 was het cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) ingericht rond een standaardlijst van 10 vaste vragen. De gebruikswaarde van deze manier van onderzoek blijkt echter beperkt. Het levert gemeenten te weinig kennis en informatie op om lokaal ‘te leren en te verbeteren’. Sinds 2021 hebben gemeenten daarom de ruimte om hun cliëntervaringsonderzoek (CEO Wmo) in het kader van de Wmo 2015 anders in te richten. Gemeenten kunnen nu, binnen dezelfde wettelijke kaders, ook andere onderzoeksaanpakken kiezen, die beter aansluiten bij hun eigen kennis behoefte.
Versimpeling van de werkelijkheid
In de meeste organisaties is het klantbewustzijn de laatste jaren veel sterker geworden dankzij marktonderzoek en meetinstrumenten als de Net Promotor Score. Maar nu die eerste belangrijke slag geslagen is, ervaren we nu ook de nadelen van het versimpelen van klantbeleving tot statistische modellen en cijfers: hoewel het makkelijk communiceert en ook goed te gebruiken is voor targets, dragen ze maar weinig bij aan ons begrip van de continu veranderende drijfveren, voorkeuren en verlangens van klanten.
Een weerbarstige realiteit
De weerbarstige realiteit is dat mensen meerdere overlappende identiteiten hebben en gedrag vertonen dat is gekoppeld aan context, intelligentie, intentie en emotie. We vertellen niet altijd hetzelfde, we zeggen niet altijd wat we bedoelen en we doen niet altijd wat we zeggen. Om ervaringen van cliënten goed te begrijpen is daarom oog nodig voor de specifieke context, persoonlijke ervaringen en gemaakte afwegingen van de betrokkenen.
De kracht van verhalen
Het vertellen van korte verhalen is van oudsher de manier waarop mensen hun ervaringen delen en betekenis geven aan de wereld. Via anekdotes spreken mensen vooral ook hun onderbewustzijn aan en zijn dieperliggende overtuigingen en emoties beter waarneembaar.
Klantbeleving is beter te beïnvloeden en te volgen wanneer we samenhang vinden in overtuigingen, rollen, gedragingen en gevoelens die een bepaalde aantrekkingskracht hebben.
Narratief cliëntervaringsonderzoek WMO en Jeugd
We zien dat de complexiteit in het domein van WMO en Jeugd enorm is toegenomen. Inwoners in een kwetsbare positie hebben vaker te maken met meerdere problemen. Dit alles maakt het lastig om de juiste sturingsinformatie te genereren. We hebben te maken met een ingewikkeld web van verschillende situationele krachten en menselijke eigenschappen die elkaar op vele en soms onvoorspelbare manieren beïnvloeden. Bovendien zijn niet alle krachten en eigenschappen even zichtbaar. De complexe leefwereld van deze inwoners kan daarom nooit volledig begrepen worden in termen van oorzaak en gevolg.
In toenemende mate zijn gemeenten daarom op zoek naar andere vormen van clientervaringsonderzoek WMO en Jeugd. Zij vinden in SenseGuide een partner die op conceptueel niveau met hun meedenkt en een sterk theoretisch fundament legt onder het cliëntervaringsonderzoek. Zo brengen we narratief clientervaringsonderzoek in de praktijk: theoretisch onderbouwd, datagedreven én menselijk tegelijk.
Lees hieronder over een aantal praktijktoepassingen
Maatschappelijke impact WMO-voorzieningen
SenseGuide verrichte twee onderzoeken naar de maatschappelijke impact van het beleid in het kader van de Algemene WMO-voorzieningen en Jeugd in Apeldoorn. Onder beide onderzoeken lag de behoefte om ‘anders’ te verantwoorden, om zo objectief mogelijk het kwalitatieve aan het kwantitatieve te koppelen: werken met cijfers én verhalen.
De bedoeling en praktijk van jeugdzorg
In de jeugdzorg spelen vaak meerdere problemen die zich opstapelen en aan verandering onderhevig zijn. Dit maakt het lastig om te evalueren of beleid ook daadwerkelijk werkt zoals het bedoeld is. SenseGuide verrichtte daarom in opdracht van Spirit Jeugdzorg onderzoek naar de werking van trajectbegeleiding van jongeren in een kwetsbare situatie.